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고객의 소리i 행복지기 2_명품직장 프로젝트
글+사진 ｜편집실, 진행 ｜교육수련실
의료서비스 변화의 시작,
‘사람’에 주목하다
지난 8월 5일, 노인센터 5층 대강당에서는 명품직장프로젝트의 일환으로 ‘의료서비스 제 4의 물결, 헬스케어(Healthcare)에서 휴먼케어(Humancare)로!’라는 주제의 강연이 열렸다. 연사로 초청된 세브란스병원 김진영 창의센터장은 지난 2013년 의료 질 관리와 고객서비스를 제공하기 위해 신설된 창의센터에 영입, 병원 의료분야에 호텔식 서비스를 도입해 의료서비스 혁신을 가져온 인물로 평가받고 있다. 휴먼, 즉 사람을 중심에 둔 의료서비스가 변화를 위한 출발점임을 다양한 경험과 사례를 통해 보여준 강연 현장으로 들어가보자.
의료서비스 제 4의 물결, Healthcare에서 Humancare로!
연사_ 김진영 세브란스병원 창의센터장
고려대학교 사학 학사과정을 마치고 연세대학교 대학원 경영학 석사학위, 경희대학교 대학원 국제경영학 박사학위를 취득했다. 삼성중공업, 삼성전자를 거쳐 신세계 조선호텔 최고재무총괄 겸 부산호텔 총지배인으로 일하는 등 다양한 업종에서의 이력을 갖고 있으며 현재는 연세대학교 교수, 연세대학교 의과대학 세브란스병원 창의센터장에 소속해 있다.
2013.03 ~ 연세대학교 의과대학 의학교육학과 교수
연세대학교 의과대학 세브란스병원 창의센터 센터장
2010.12~ 2013.02 신세계조선호텔 최고재무관리자 CFO, 총지배인, 상무
~ 2010.11 차움의원 최고운영책임자 COO
2010.05 차의과학대학교 보건행정정보학과 부교수
1989.01~2010.04삼성중공업, 삼성전자, 삼성경제연구소
인력개발원, 호텔신라
이제는 서비스 경험의 시대
김진영 센터장은 “더위를 뚫고 찾아온 충남대학교병원은 무엇인지 모를 변화의 조짐이 느껴진다”며 병원에 기분 좋은 변화가 시작된 맥락을 함께 짚어보자고 말문을 열었다. 최근 산업계의 화두로 서비스 경험(Service Experience)을 꼽은 김진영 센터장은 분야를 불문하고 감성의 차별화를 서비스 경험의 핵심으로 풀이했다.
“벤츠, BMW, 현대 등의 자동차는 성능에서는 큰 차이가 없습니다. 이제 사람들은 자동차의 외적인 아름다움, 내부에서 누리는 공간, 음향, 소음 등 여러 서비스를 함께 고려하죠”
이어 마트의 식자재로 바로 요리를 해주는 이탈리아의 마트 겸 레스토랑, 호주의 ‘victor churchill(한 덩이의 고기도 명품처럼 판매하라)’ 등 서비스 경험에 주목해 성공한 다양한 사례를 덧붙였다.
이 같은 서비스 변화의 흐름에서 의료업계도 예외는 아니다. 김진영 센터장은 이를 ‘환자 경험(Patient Experience)’으로 일컬으며 “고객들은 종종 ‘커피가 맛없다’, ‘편의점 직원이 불친절하다’ 등 치료와 거리가 있는 요소들로 병원을 기억한다”고 설명했다. 즉, 고객들은 본인이 병원에서 어떤 관심과 돌봄을 받았는지, 어떤 따뜻한 경험을 했는지를 기억하고 평가한다는 것이다.
병원으로 불어온 새 바람, 휴먼케어
이날 강연의 주제인 ‘헬스케어(Healthcare)에서 휴먼케어(Humancare)로의 변화’ 역시 같은 맥락. 여기서 헬스케어가 ‘환자’의 질병만을 치료하는 것이라면, 휴먼케어는 ‘사람’을 돌본다는 의미가 담겨있다. 김진영 센터장은 헬스케어를 받은 환자는 질환의 회복만을 경험하지만, 휴먼케어는 치료의 전 과정에서 진심어린 돌봄을 경험하도록 한다고 말한다.
이와 관련해 ‘고객의 요구를 항상 들어주기(Always say Yes!)’를 모토로 하는 일본의 KAMEDA 병원, 수술회복에 환자 스스로가 적극적으로 참여하도록 하는 캐나다의 숄다이스 병원의 사례가 소개됐다.
호텔 총지배인으로 재직할 당시의 경험은 청중들의 웃음을 자아내기도 했다. 손빨래를 선호하는 유명인 J씨의 객실에 빨래비누와 빨래판을 직접 구입해 올려보낸 김진영 센터장. J씨는 이런 선물은 처음이라며 너무 좋다는 반응으로 화답했다고.
“저는 12,000원으로 J씨에게 잊을 수 없는 감동을 선사한 거죠. 진심어린 서비스는 그 ‘사람’에 조금 더 관심을 가질 때 이루어집니다.”
실제 김진영 센터장이 근무하는 세브란스병원에서는 직원의 단정한 용모를 위한 유니폼, 암병동 지하의 아케이드 상가 ‘꿈과 희망을 파는 가게’ 조성, 소아암 병동 실내놀이터, 환자들을 위해 예쁘게 꾸민 천장 등 환자가 아닌 ‘사람’을 중심에 둔 다양한 프로젝트가 진행되고 있다. 김진영 센터장은 “결국 무게중심을 사람에게 두는 것이 중요하다”고 강조한 후, “병원 내 어느 한 부서만이 아닌 함께 고객을 진심으로 돌볼 때 최고의 환자 경험(Excellent Patient Experience)이 이뤄질 것”이라고 말하며 강연을 마무리했다. 
