2015년 03 월
병원에서의 하루
환자중심 의료·고객 서비스가 제공되는 과정을 소개합니다. | 글+사진 편집실 | 도움말 안내표지개선 TF팀
한결 찾기 쉬워진
병원 안내표지
<2편-건물 내부 편>
지난호에서는 병원 각 건물마다 숫자와 고유색을 부여하고, 핵심단어로 축약한 간판으로 교체한 모습을 안내표지개선 TF팀의 안내에 따라 살펴봤다. 이어 이번호에서는 본관 내부를 중심으로, 새롭게 설치되거나 교체된 병원 안내표지를 따라가 본다.
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1번 건물 본관의 1층에는 총 5개의 출입구가 있다. 이번 안내표지개선 작업이 ‘목적지를 찾기 쉽도록’ 하는데 가장 초점을 맞췄던 만큼, 방문객들이 건물을 출입하는데 혼선을 최소화할 수 있도록 각 출입구마다 알파벳을 붙여 구분했다. 본관을 정면에서 바라봤을 때 왼쪽부터 시계반대방향으로 각각 1A, 1B, 1C, 1D, 1E 출입구 순이다.
안내표지개선 TF팀이 알려드립니다
지난해 5월 안내표지개선 TF팀이 결성되고, ‘목적지를 잘 찾아갈 수 있는 병원’‘안내판을 쉽게 따라갈 수 있는 병원’을 목표로 24명의 직원이 머리를 맞댔을 때가장 먼저 했던 일은 바로 간판·안내표지 공부였습니다. 간판의 설치장소,형태에 따라 이름이 모두 다르다는 것도 그때 거의 처음 알았습니다.본관 내부에는 벽면간판과 매달림 간판, 돌출간판 등을 적절히 배치해 다양한각도에서 시설을 인지할 수 있도록 했습니다.
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충남대학교병원의 심장부인 본관은 여러 전문질환센터 등과 연결돼 다른 진료과로의 이동도 편리하지만 그만큼 혼선도 많았다. 모두 연결된다는 것은 구역 구분이 모호하다는 뜻이기도 하기 때문. 그래서 건물과 건물, 건물과 센터 간 연결통로마다 새롭게 설치한 것이 바로 ‘게이트’ 형태의 안내표지다. 고객이 어디로 향하고 있는지를 더욱 분명히 알게 해 목적지를 더 빠르게 찾을 수 있고, 잠시 헤매더라도 금방 다시 돌아올 수 있다는 계산이다. 특히 게이트 형태의 안내표지에도 각 건물 색을 적용했다.
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여기서 잠시 본관과 어떤 건물들이 연결되어 있는지 확인하고 갈까요?우선 분홍빛 게이트를 지나면노인센터·심뇌혈관센터·응급센터가 있는2번 건물과 이어집니다.개나리색 게이트는 3번 소아동과 연결된다는 의미이고, 6번 암센터·종합검진센터로통하는 길에는 연둣빛 게이트가 자리하고있습니다. 참, 빼놓을 수 없죠.버스모양 픽토그램을 따라가면9번 관절염·재활센터로 가는 셔틀버스를 탈 수 있답니다.
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해당 시설을 직접적으로 안내하는 벽면간판에서 주목할 부분은 크게 세 가지다. 우선 기존 간판보다 결코 문자 크기가 커지지 않았다. 차분한 느낌을 주면서도 오히려 더 선명하게 글씨가 드러나는 걸 확인할 수 있다. 두 번째는 일종의 그림문자인 ‘픽토그램’을 적용해 각 시설의 기능을 직관적으로 알 수 있도록 했다는 것이다. 세 번째는 총 4개 국어로 표기를 했다는 점이다. 한국어를 기본으로 영어·중국어·러시아어를 모두 적어 증가세에 있는 외국인 환자가 병원을 이용하는데도 불편함이 없도록 했다.
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이전에도 안내표지는 물론 있었습니다. 고객들이 시설을 찾는 불편함을 해소할 때마다, 혹은 직원들의 요청에 따라 지속적으로 추가됐었죠. 하지만 어쩐 일인지 고객들은간판이 있어도 헤매기 일쑤였습니다. 안내표지가제 기능을 못했던 거지요. 모두 잘 보이려 했던 의도는혼란스럽게만 하는 결과를 낳았습니다.안내표지개선 TF팀은 이런 부작용을 파악하고‘제대로 찾아갈 수 있는 안내표지 작업을 해야겠다’는목표로 현재도 조금씩 바꿔나가는 중입니다. 실제 본관내부 안내표지개선 이후 실시한 웨이 파인딩 테스트(Way Finding Test)에서 고객분들을 추적한 결과,이전과는 확연히 다르게 목적지를 잘 찾아가는 성과를 얻을 수 있었습니다.
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진료과와 진료지원부서를 상징하는 픽토그램을 모아서 볼까요?
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시설의 방향을 주로 알리는 매달림 간판과 벽면 부착식 안내표지를 갈림길마다 추가 설치, 다양한 시설로의 이동을 훨씬 수월하게 했다. 본관 건물과 연결되는 암센터, 응급센터, 노인센터, 소아동 등의 글씨는 각 건물의 고유 색과 줄임명칭을 그대로 적용해 일관성을 띤다. 간판 형태 역시 전체적인 규모와 문자 크기는 이전보다 줄었지만 가독성은 이전보다 뛰어나다.
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흰색 바탕에 푸른색 글씨였던 기존 간판을,짙은 회색 바탕에 흰색 글씨로 바꿨습니다.기존 간판보다 눈부심이 덜하고 명도대비가 커서안내 문구에 대한 인지도가 훨씬 높아졌지요.간판 테두리 쪽으로는 건물마다 부여된 고유 색이은은하게 드러나게 함으로써 현재 위치를 지속적으로알려주는 역할까지 하게 했습니다.
