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고객의 소리고객지향 서비스 
글+사진｜ 편집실, 자료제공｜ 의료질관리실
‘고객과 만나는 곳이면 어디든’
충남대학교병원만의 고객만족 서비스
병원은 이미 달라지고 있다. 환자뿐만이 아닌 ‘고객’을 위한 서비스로 의료서비스는 확장되고 있으며 의료 질을 높이기 위해 전문가들은 ‘환자의 눈높이에 맞출 것’을 주문한다. 환자가 머무는 곳이라면 병원의 어디든 고객의 입장에서 재구성되고 의료기관 맞춤형 CS(고객 만족 Customer Satisfaction)강사가 직원들의 교육을 전담한다. 충남대학교병원에서 이뤄지는 이같은 고객지향 서비스는 시시각각 변화하는 의료 환경에 적극적으로 대응하는 전문 ‘병원 경영’이자 고객에 대한 직원들의 관심과 열정의 다른 모습이다. 각각의 고객접점 특성에 맞는 자체적인 고객만족 활동을 수립해 시행하고 있는 직원들의 노력을 살펴본다.
사람을 소중하게 생각하는 명품간호
간호부
간호부는 '최상의 간호를 구현하여 행복한 고객경험을 함께 한다'는 미션으로 고객 최우선 간호서비스 제공과 역지사지의 마음으로 배려·존중을 실천하는데 초점을 맞추고 있다.
고객만족을 위한 다각도의 노력 중에서도 지속적으로 친절을 실천할 수 있는 방안으로 내부 직원을 활용한 운영 방식을 들 수 있다. 입원 간호단위별 1~2명의 친절강사 선정 및 외래 ‘친절향상팀’을 구성, 간호부 전체 친절활동 점검 및 관리를 도맡도록 하고 있다. 또한 직원들의 긍정적 사고와 친절의식 생활화를 위해 주 2회 이상 간호단위별 친절조회를 시행한다. 신규간호사에 대해서도 환자 체험 및 1004day 행사, 환자를 위한 봉사활동 등을 하며 고객 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.
* 간호사의 환자체험이란?
역지사지의 마음으로 환자의 입장을 경험할 수 있는 프로그램이다. 환자들이 병원에 내원해 다양한 의료서비스를 경험하는 과정을
간호사가 직접 체험함으로서 서비스의 문제점과 불만족 요인을 파악·개선해 더욱 질 좋은 간호 서비스를 제공할 수 있다.
CS사내강사 양성 및 공통 매뉴얼 제작
교육수련실
전 직원의 지속적인 고객만족(CS) 역량 강화를 위해 사내 강사를 양성하고, 사내 강사를 통해 각 접점부서별 서비스 표준화 및 서비스 능력 향상을 도모한다. 이와 관련해 CS 사내강사 20여명을 선발하여 기본·심화 양성교육을 실시하고, 해당 사내강사와 관련부서장이 함께 접점별·공통 매뉴얼을 제작 중이다. 향후 CS사내강사를 중심으로 활발한 활동이 펼쳐질 예정이다.
고객 인지 중심의
‘병동명 개선’, ‘사인보드 개선’
시설팀
일정한 규칙이 없는 병동명을 환자와 방문객이 인지하기 쉽게 간결한 병동명으로 바꾸고, 무분별하고 복잡하게 설치된 사인보드를 환자중심의 체계적이고 명시성 높은 디자인으로 전면 개선했다. 방문객이 병실이나 목적지 건물을 찾으며 문의하는 건수가 눈에 띄게 줄어들었고 동선은 매우 짧아졌다.
번호와 색깔보고 찾아가는 병원건물
총 10개의 건물 명칭을 간소화하고
건물별 고유 숫자 및 색상을 부여해
고객들이 쉽게 목적지를 찾을 수 있도록 했다.
엄마 손처럼 밥상을 차리자
영양팀
달라진 환경과 질병으로 식욕을 잃기 쉬운 환자 상태를 배려하여 ‘따뜻하고 정성어린 인사 건네기’ 등의 서비스로 편안함과 신뢰감을 주기 위해 노력하고 있다. 주기적인 친절교육이 실질적인 업무수행으로 이어지도록 영양사와 배식원이 함께 배식 현장을 돌고 소통하며 표준화된 식사제공 서비스를 갖추도록 반복하여 교육·협력한다. 또한 일일 업무 수행 전 다함께 식사제공 멘트와 인사를 연습하고, 반복적으로 현장점검을 하며 서비스 표준화를 위해 노력 중이다. 향후에는 환자급식 서비스 만족도 조사를 실시해 지속적으로 서비스를 개선해나갈 예정이다. 
