위에서부터(top-down)의 리더십과 아래에서부터(bottom-up)의 협업

창의혁신센터는 이호진 센터장(정형외과 교수)과 이경하 부센터장(외과 교수)을 중심으로 협업부서 연결과 실무 전반을 책임지는 팀장과 팀원 그리고 서비스디자이너로 구성되어 있다. 변화를 위해 리더그룹의 적극적인 지지와 협조를 지속적으로 요청하는 동시에, 변화를 주도할 주체들을 발굴하고 함께 코크리에이션(Co-creation)할 예정이다.

작게 시작하고 단계적 성장 추구

처음부터 리스크가 큰 프로젝트를 시작하기보다는 작은 부분부터 시작하여 내·외부 고객(직원과 환자)의 피드백을 적극적으로 활용할 것이다. 지속적으로 곳곳에 작은 영향력을 발휘해 문제가 단계적으로 개선될 수 있도록 다양한 시범사업을 진행할 예정이다.

열린 시스템 구축

창의혁신센터는 협업을 통한 발전을 지향한다. 문제의 성격에 따라 다양한 배경을 가진 전문가 다학제팀을 구축하고자 하며, 필요 시 지역 내의 기관 및 전문가 그룹, 학계, 시민그룹을 연결하여 다양한 외부 채널의 아이디어와 기술을 적극 활용할 예정이다. 특히, 오픈 이노베이션, 애자일 방법론, 디자인적 사고(Design Thinking)를 적용하여 실행에 중점을 둔 다양한 실험과 시도를 진행하고자 한다.

고객의 입장에서 작은 것부터 하나씩

부서 신설 첫해인 올해에는, 사업 1단계인 다양한 ‘의료 환경의 질적 성장’을 위해 고객의 입장에서 병원을 바라보며 작은 것부터 하나씩 바꿔 나가기 시작했다. 원내 시설과 환경적인 문제들에 대해 직원들의 의견을 받아 개선하는 ‘깨진 유리창을 찾아라’ 사업을 시작으로 직원들의 창의성과 주도성을 이끌어내고 원내 혁신 분위기 조성을 위해 카카오톡 채널을 개설하여 직원들의 고객 경험 개선 아이디어를 수시로 접수하고 있다. 또한 넓은 병원에서 좀 더 쉽게 길을 찾기 위해 병원 안내 지도를 제작 중이며, 외국인 고객에게 정확한 정보를 전달하기 위해 각종 안내문에 대한 영문 번역도 진행 중이다. 그리고 병원 환경을 더 안전하고, 쾌적하게 만들기 위해 모범환경사 포상도 진행하고 있다.

고객 만족도 높이는 공간 디자인

2022년부터는 본격적으로 고객(환자)이 사용하기 불편한 환경을 기능적으로 보강, 개선하기 위한 컨설팅을 통해 취약한 부분부터 유니버설 디자인(모두를 위한 디자인)을 적용할 예정이다. 외래 진료를 보러 온 고객을 위해 본관 2층에 기능적으로 활용도 높은 휴게 공간을 조성하고, 채뇨과정의 편의를 위해 채혈실 주변 화장실의 시설을 개선할 것이다. 또 입원 환자를 위해 일부 병동 시설에 대한 기능 보강 공사도 계획 중이며, 고객의 긴 이동 동선과 대기시간을 감소시키기 위해 지속적으로 다양한 방안을 검토하고 있다.