사람들
글+사진| 편집실
1월의 친절직원
진심으로 고객과 소통하는 사람들
충남대학교병원에는 고객과 소통하는 가운데 행복을 찾는 사람들이 있다. 이번 달 친절직원으로 선정된 김세아 간호사와 강연서 상담사의 이야기다. 이들은 몸이 편치 않아 병원을 찾는 고객에게 기쁨을 주는 일이 자신들의 사명이라 말한다. 충남대학교병원의 이미지를 또 한 번 밝게 만드는 방법을 두 친절직원에게 들었다.
맡은 업무에 대한 간략한 소개
김세아 간호사 산부인과와 이비인후과 병동에서 1년 반 정도 근무했습니다. 주로 환자들의 건강 상태를 수시로 점검하고 관리하는 것이 주요 업무입니다. 야간에도 교대로 돌아가며 근무를 하고 있어 환자들과 실질적으로 시간을 많이 보내는 업무이기도 합니다.
강연서 상담사 콜센터에서 상담사로 1년 반 정도 근무했습니다. 진료 일정이나 예약 또는 예약 변경 등과 관련해 고객들의 문의 전화를 받고 상담하는 업무를 맡고 있습니다. 하루 평균 180여 통의 전화를 받으며 고객들과 소통하고 있지요.
고객을 대할 때 당신의 마음가짐
김세아 간호사 쉴 새 없이 돌아가는 바쁜 병동 상황이지만 순간순간 웃음을 잃지 않으려고 노력하고 있어요. 환자분들의 상태가 언제 어떻게 변할지 몰라 늘 긴장을 해야 하는 업무지만 힘들 때는 제가 어려울 때 도와주셨던 많은 분들의 얼굴을 떠올려 봐요. 제게 힘을 준 사람들이 있어 현재 내가 이 자리에 있는 것이라는 사실을 생각하면 제가 어떤 모습으로 근무를 해야 할지 답이 나오더라고요.
강연서 상담사 매일 한 자리에 앉아 전화로만 고객들을 응대하다보면 정신적으로 지칠 때가 있어요. 그럴 때마다 기분에 좌지우지 되면 상담사 일을 오래 할 수가 없거든요. 그래서 딱 한 가지만 생각하기로 했어요. ‘내가 지금 누군가를 행복하게 하는 일을 하고 있다’라는 생각이요. 그렇게 마음을 먹는 순간 힘이 나면서 제가 하는 일에 보람을 느꼈어요.
고객과 함께 해서 가장 뿌듯했던 순간
김세아 간호사 몸이 너무 아프면 누구나 예민해지기 마련이거든요. 몸이 좋지 않아 기분까지 우울했던 환자분들이 제가 걱정하며 안부를 여쭤볼 때 환하게 웃으며 대답해 주시면 너무 고맙기도 하고 그분들에 대한 염려도 한시름 놓이더라고요. 그럴 때 간호사로서 ‘환자분들과 마음으로 소통하고 있구나’라는 생각이 들어요.
강연서 상담사 연세가 지긋하신 할아버지와 할머니들과 통화 할 때 제 말을 못알아들으시는 경우가 있어요. 근무 초반에는 당황하기도 했지만 시간이 지날수록 저희 할머니가 생각나면서 점점 그분들과 편하게 대화할 수 있었어요. 가족같이 생각하고 응대를 했더니 그분들이 먼저 제 마음을 알아 주시고 기분 좋게 대답해주시더라고요.
근무와 관련한 앞으로의 계획은?
김세아 간호사 저보다 약한 사람들을 존중하고 도울 수 있는 삶을 살고 싶어요. 저의 능력을 살려 의료 봉사를 할 수 있는 기회가 많았으면 좋겠어요. 기독교 신자로서 선교에도 관심이 많아 앞으로 이와 관련된 봉사 활동을 할 거예요.
강연서 상담사 콜센터에 근무하다보면 의학적인 내용을 묻는 질문들이 많이 들어와요. 그럴 때 당황하지 않고 명료하게 답변하기 위해서 공부를 많이 해야 해요. 앞으로 의학 관련 지식을 많이 쌓기 위해 공부하는 시간을 더 많이 가지려고 합니다.